Le fonctionnement du NPS
Le NPS (ou Net Promoter Score) est un outil de gestion que les entreprises du monde entier utilisent depuis 2003 pour mesurer le niveau de fidélité de leurs clients. C’est un moyen rapide pour connaître leur avis. Il s'agit toujours de répondre à la question suivante : quelle est la probabilité, sur une échelle de 0 à 10, que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ?
Les scores se répartissent en 3 catégories :
- Score de 0 à 6, les détracteurs ou les critiques (supposons qu’ils représentent 10 %)
- Score de 7 à 8, les clients satisfaits passifs (supposons qu’ils représentent 20 %)
- Score de 9 ou 10, les promoteurs hautement satisfaits (supposons qu’ils représentent 70 %)
Le NPS en pratique
La formule du NPS ne tient pas compte des notes moyennes de 7 ou 8. Ces personnes sont moins susceptibles de recommander votre entreprise parce qu'elles sont simplement satisfaites. L'hypothèse est la suivante : si quelqu'un est absolument insatisfait ou hautement satisfait, vous en serez rapidement informé. Le NPS soustrait le pourcentage des critiques (0-6) du pourcentage de promoteurs (9-10). Dans notre exemple : NPS = 70 - 10 = un score de 60. Il s'agit ici d'un score relativement bon avec une marge d'amélioration. Le nombre absolu peut varier entre -100 et 100 et représente les clients très insatisfaits d'une part, et les clients hautement satisfaits d'autre part.
Notre instrument de mesureNotre instrument de mesure
Chez Adecco, votre voix compte. Pourquoi ? Parce qu'elle nous permet d'adapter encore mieux nos services à vos questions ou commentaires. Au sein d'Adecco, l'enquête NPS est l'un de nos piliers stratégiques globaux et de nos indicateurs clés de performance : nous prenons le pouls de nos clients. En outre, dans l'intérêt de tous, nous estimons également qu'il est important de prévoir des moments de mesure ad hoc plus ponctuels par coopération.
Et concernant Adecco ?
Nous sommes ravis d'annoncer que le score NPS d'Adecco pour les clients a presque atteint les 60 cette année. Cette réalisation témoigne de la confiance que nos clients ont envers nos services. Ce résultat renforce notre détermination à maintenir des normes élevées et à continuer à surpasser les attentes de nos clients. Merci à pour les collaborations précieuses, et nous nous engageons à continuer de répondre aux attentes de la meilleure manière possible.